Cosa non automatizzare

Il passaggio visibile di solito non è quello caro

L'inserimento dati sembra lo spreco. È misurabile, noioso, e tutti sono d'accordo. Ma se digitare richiede quattro minuti e i solleciti che l'hanno preceduto venti, avete automatizzato la parte economica.

Vale la pena chiederselo una volta: quanto tempo passa da quando arriva una richiesta a quando è evasa, e dove finisce esattamente quel tempo? La risposta sorprende quasi sempre.

Tre criteri

Prima di decidere che un passaggio funzioni da solo, passatelo al vaglio:

• Reversibilità. Se l'azione è sbagliata, quanto è facile annullarla? Aggiornare un campo interno: facile. Un'email arrivata al cliente: impossibile.
• Costo dell'errore. Uno sbaglio che costa pochi centesimi una volta su cento è rumore. Uno che costa un ordine no.
• Frequenza. Un passaggio che capita due volte al mese non giustifica quasi mai l'automazione, per quanto sia fastidioso.

Il punto di approvazione

Quando un'azione non supera due criteri su tre, la risposta non è rinunciare all'automazione. È fermarsi prima dell'ultimo passo.

Il sistema fa tutto il lavoro: legge, capisce, verifica sui gestionali, prepara l'azione. Poi la presenta per l'approvazione. La persona non rifà il lavoro, controlla un risultato pronto — ed è la differenza tra venti secondi e venti minuti.

Perché la piena autonomia è l'obiettivo sbagliato

Molti progetti dichiarano come traguardo zero interventi umani. In pratica il prezzo di quell'ultimo tratto è altissimo: ogni caso limite va gestito, e ogni caso limite a cui non avete pensato diventa un guasto silenzioso.

Un processo che gestisce da solo il novanta per cento e si ferma con eleganza sul restante dieci vale quasi sempre più di uno che tenta il cento e fallisce su qualche punto percentuale senza che nessuno se ne accorga.

Come farlo davvero

Partite da un processo solo. Mappatelo come accade davvero, comprese le telefonate a lato. Valutate ogni passaggio con i tre criteri. Automatizzate ciò che li supera e costruite una schermata di approvazione per ciò che non li supera.

Dopo un mese saprete cosa si ferma davvero e perché. Allora si allarga.

Domande che tornano sempre

Quali processi aziendali non conviene automatizzare?

I passaggi difficili da annullare, costosi quando sbagliano o rari. Un'email arrivata al cliente non si richiama, e un passaggio che capita due volte al mese quasi mai ripaga il lavoro. La risposta abituale non è rinunciare all'automazione ma fermarsi prima dell'azione finale e far approvare a una persona.

L'automazione totale senza intervento umano è un buon obiettivo?

Di solito no. Il costo sta nell'ultimo tratto verso zero interventi: ogni caso limite va gestito, e quelli non previsti falliscono in silenzio. Un processo che gestisce il novanta per cento e si ferma con chiarezza sul resto vale normalmente più di uno che tenta tutto.

Come si decide cosa automatizzare per primo?

In base a dove il tempo se ne va davvero, non a dove è più visibile. L'inserimento dati si vede bene ed è spesso la parte economica; i solleciti e i controlli intorno sono la parte cara. Scegliete un processo, mappatelo come accade davvero comprese le telefonate, e partite da lì.

Che cos'è un passaggio di approvazione umana in un processo automatico?

Il sistema fa tutto il lavoro — legge l'input, lo verifica sui vostri gestionali e prepara l'azione — poi presenta il risultato finito perché una persona lo approvi prima che venga eseguito. Chi verifica controlla, non rifà: è la differenza tra venti secondi e venti minuti.